黔东南州保险行业协会开展车险理赔服务质量现场模拟测评活动

为了进一步提高车险理赔服务水平，对车险理赔现场查勘情况进行客观的检验测试，黔东南州保险行业协会根据贵州保监局《关于开展2017年一季度车险测评工作的通知》要求，制定了《黔东南州2017年度一季度车险理赔服务质量现场测评方案》，并于近期对11家州级财险公司车险理赔现场查勘情况进行实地模拟测评。

    参照“方案”内容，理赔服务现场测试内容包含报案环节、现场到达时效、查勘人员仪容仪表、告知义务履行、服务监督卡发放、查勘人员知识测试等四个大项十六小项，总分105分（包含5分的加分项）。

  现场测评通过贵州保监局提供的州内11家财险公司保单样本，由协会组织人员到现场模拟出险并向所属保险公司报案，根据报案后客服人员、查勘人员的服务情况进行现场测试和评分，测评人员对测评方案、流程进行了详细周密布置，使测评时做到分工有序，流程顺畅。

  从本次的现场测评情况来看，财险公司从接报案环节到查勘员现场查勘的专业体现均比以往有所提高。各公司的客服人员对事故发生原因了解充分，对客户的现场处理指导清晰到位；多数查勘人员和客户联系及时，能够在规定时间赶到现场，并且查勘车辆标识清晰，车辆基本设备配备情况、配带工牌情况良好，均能向客户出具索赔资料，指导后续索赔事宜等。但本次测评也突现出少数公司理赔服务上存在的问题：部分新成立的机构人员着装较为随意；查勘员法律法规知识较为欠缺。

  黔东南州保协针对本次查勘情况将进行了全行业通报，为各公司今后加强和改善理赔服务工作，切实提升理赔服务质量不足方面提供参照。