工行凯里分行热情服务,用心帮助客户排忧解难
一、经过
2017年6月7日，凯里北京路支行大堂经理带着一位客户到二级分行电子银行部反映不知什么原因客户手机银行无法使用其信用卡进行缴费。电子银行部客户经理了解客户情况后立即安抚客户情绪，通过不断尝试多种缴费方式来查找问题，又到信用卡部查询客户卡片情况，再到前台查询客户电子银行渠道使用情况，均无法查询到原因。看着客户越来越烦躁的眼神，客户经理一边积极安抚客户，一边与省分行及全国电子银行业务群寻找帮助，最后得到一条有力线索，经过验证，证实为客户的信用卡为新卡种，还未设置在电子银行e缴费项目内，通过与省分行沟通后添加了该卡种，问题得以解决。客户终于露出了满意的笑容，并连声感谢。
二、分析
本案例中，使用多种方法均无法查询到客户问题，遇到无法解决的问题可写明情况后及时上报上级行寻求帮助。若以“一切正常”、“无法解决”等借口直接回避客户问题必然会引起客户不满甚至客户投诉。
三、启示
（一）根据操作失败提示寻找问题。本案例中客户操作后提示：缴费出错了（账户类型参数未设置），该提示说明了问题关键在于账户类型，可从这方面着手查询。
（二）可在融e联平台多关注业务交流群寻求帮助。遇到案例中且一时无法解决的问题，工作人员应多关注融e联平台业务交流群，了解并储备各类问题解决办法，遇到特殊问题时可及时在群内向专业人员求助，尽快为客户排忧解难，提升品牌服务竞争客户效应。
供稿：工行结算与现金部江西贝
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