黔东南州2019年（上半年）机动车辆理赔服务质量现场测评情况通报
为进一步改善我州机动车理赔服务质量，提高客户满意度，黔东南州保险行业协会于2019年5月22日开展了2019年（上半年）机动车辆理赔服务质量现场测评工作。现将有关测评情况通报如下：
一、测评组织安排
（一）制定《黔东南州2019年上半年车险理赔服务质量现场测评方案》
1.测评时间：2019年5月22日（星期三）15:00开始2.测评对象：黔东南州内11家财产保险公司3.测评地点：凯里市监狱内华亿商贸城路段4.测评人员：何运周秘书长任测评小组组长，邀请凯里人论坛12名记者全程参与测评。5.黔东南银保监分局办公室陈孟环副主任受邀莅临现场监督指导。6.按《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评表》标准进行测评，分报案、调度、现场查勘3个大项，14个小项，总分100分。
（二）媒体参与
邀请黔东南微视台、黔东南微讯、凯里人论坛等媒体共同参与监督此次测评活动。
二、测评实施情况
报案环节分值6分，10家财险公司获6分，阳光财险因连续两次以上拨打报案热线无人接听，所以该项只得3分;调度环节分值50分,鼎和财险因总接报案平台未及时将事故信息转发给客户和当值查勘员，因此该环节只得46分。其它公司均得50分满分;现场查勘环节分值44分,公司最高得分43分，最低得分35分。黔东南11家财险公司测评平均得分94.55分，较上次测评提高了3.82分。
各环节具体情况：
（一）报案环节（6分）
1.拨通理赔报案电话时间（分）阳光财险因连续两次以上拨打报案热线无人接听，被扣分，其余十家公司为满分，该项平均得分2.73分。
2.客服热线接听人员服务态度（3分）十一家公司该项均获满分。
（二）调度环节（50分）
1.查勘员信息发送时效（4分）十家财险公司获满分，鼎和财险因总接报案平台未及时将事故信息转发给客户和当值查勘员，被扣分，该项平均得分3.64分。
2.查勘员联系客户时效（14分）十一家财险公司获满分。
3.查勘员到达现场时效（32分）十一家公司都能在规定的30分钟内到达现场，其中到达现场时效最快的平安财险用时为6分15秒，其次为人保财险用时6分30秒，行业平均用时14分19秒。
（三）现场查勘环节（44分）
1.查勘人员着装情况（4分）查勘人员着装平均得分3.91分。阳光财险查勘员未着有公司标识的查勘服，且衣冠不符合着装要求。
2.查勘人员车辆情况（5分）查勘人员车辆情况平均得分4.27分，阳光财险因查勘车辆不整洁被扣分，天安财险、大地财险、都邦财险、鼎和财险因查勘物品配备不齐摆放凌乱被扣分。
3.查勘人员是否主动表明身份（4分）查勘人员是否主动表明身份平均得分3.09分，部分公司查勘人员到达现场后，因看见是行业理赔服务质量测评，无从着手，导致未能主动进行自我介绍或出示相关工作证件。
4.索赔所需资料及索赔流程告知情况（15分）索赔所需资料及索赔流程告知情况平均得分13.45分。未有一家公司能一次性告知事故索赔所需资料或索赔流程，或多或少被扣分。
5.服务监督卡发放情况（4分）十一家公司该项都获得满分，个别公司还推出了个性化的服务。(详见本次测评亮点)
6.查勘人员服务意识、安全意识（5分）查勘人员服务意识、安全意识平均得分4分。天安财险、阳光财险、大地财险、都邦财险、国寿财险、太平财险六家公司到达现场后第一时间未能将车停靠整齐或双闪应急灯并按规定摆放三角架因而被扣分。
7.维修点选择（2分）维修点选择平均得分2分。通过测评人员询问，十一家被测评公司都未强制指定维修点进行车辆维修。
8.查勘人员知识测试（5分）查勘人员知识测试平均得分4.45分。有人保财险、太平洋财险、平安财险、安邦财险、都邦财险、国寿财险六家得到满分。
三、本次测评亮点
（一）本次测评过程中，鼎和财险的接报案平台未及时将事故信息转发给测评人员和当值查勘员，导致该公司测评差点未能完成。但后因鼎和财险当值查勘人工作过程中主动刷新工作平台，发现有客户（测评人员）报案，及时联系客户（测评人员），赶到现场，圆满完成此次测评，他这种主动、认真的态度值得所有理赔人员学习。
（二）人保财险黔东南分公司查勘人员均配备了现场查勘理赔记录仪，能够记录交通事故现场查勘全过程的视频图像和声音，安全体现了透明查勘，双向监督。
（三）平安财险向测评人员展示了“平安好车主”APP的强大功能：一是实现客户线上信任赔，在信任额度内，客户自己拍摄损失，自己参考报价，自己理赔，最快的秒到账；二是平安好车主可线上化授权支付，直接授权支付三者或者服务站，实现无纸化线上操作；三是可进行年检代办服务等。
（四）太平洋财险向测评人员展示了“太贴心”微信小程序，积极推广“一键索赔、一键定损、一键修车”的全流程客户自助体验模式，让客户感受太平洋“太好赔”的优质服务。
（五）大部分公司因天气炎热，都在查勘车内为出险客户准备了遮阳伞、矿泉水等物品，彰显了保险公司贴心的客户至上的理念。
（六）时值汛期，部分公司还在查勘车辆上配备了相关的应急救援工具、物品等。
四、存在的问题
（一）部分公司的接报案平台未能及时接通以及未能将事故报案及时转至值班查勘人员，直接影响了理赔服务质量。
（二）部分查勘人员达到现场后，因看见是模拟事故现场，受到一定影响，忘记主动自我介绍及出示工作证件。
（三）各公司查勘人员交通事故案件索赔所需资料及索赔流程方面还有待提高。
（四）部分查勘人员事故现场后，安全意识不强，查勘车辆停靠随意，极易造成二次事故的发生。
五、相关建议
（一）希望各公司对查勘员从礼仪、服务态度、查勘流程等方面加强教育、培训。
（二）建议各公司平时不定期的检查查勘员的现场查勘情况，总结经验，不断提升理赔服务水平和质量。
（三）及时与上级公司进行沟通，提高接报案平台的工作效率。
六、测评结果及排名：
本次测评行业平均得分为94.55分。
（一）人保财险：99分（二）太平洋财险：98分、平安财险98分（三）国寿财险：96分、大地财险：96分（四）天安财险：95分（五）安邦财险：94分（六）都邦财险：93分、太平财险93分（七）鼎和财险：90分（八）阳光财险：88分（并列排名不分先后）新闻热线：0855-2292678合作热线：15086212537
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