黔东南州2018年机动车辆理赔服务质量 现场测评情况通报

为严格执行贵州省保险行业协会车险理赔服务标准，提升行业理赔服务质量，维护保险消费者利益，按照黔保监消保[2018]10号《关于调整车险理赔服务测评工作机制的通知》，黔东南州保险行业协会于2018年10月27日开展了2018年机动车辆理赔服务现场测评工作。现将有关测评情况通报如下：

一、测评组织安排

（一）制定《黔东南州2018年机动车辆理赔服务现场测评方案》

1.测评时间：2018年10月27日（星期六）

2.测评对象：黔东南州内11家财产保险公司

3.测评地点：凯里市银桂大道未来城南湖片区

4.测评人员：何运周秘书长任测评小组组长，邀请黔东南微视台6名记者全程参与测评并监督。

5.按《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评表》标准进行测评，分报案、调度、现场查勘3个大项，14个小项，总分100分。

（二）媒体参与

邀请黔东南微视台、黔东南微讯、凯里人论坛等媒体共同参与监督此次测评活动。

二、测评实施情况

此次测评分为3个大项，14个小项。报案环节分值6分，11家财险公司均获6分;调度环节分值50分,只有鼎和财险得46分。其它公司均得50分满分;现场查勘环节分值44分,公司最高得分43分，最低得分31.5分。黔东南11家财险公司测评平均得分90.73分。

各环节具体情况：

（一）报案环节（6分）

1.拨通理赔报案电话时间（3分）

十一家公司该项均获满分。

2.客服热线接听人员服务态度（3分）

十一家公司该项均获满分。

（二）调度环节（50分）

1.查勘员信息发送时效（4分）

十家财险公司获满分，鼎和财险未能在规定时效内向客户发送信息，被扣分。

2.查勘员联系客户时效（14分）

十一家财险公司获满分。

3.查勘员到达现场时效（32分）

十一家公司都能在规定的30分钟内到达现场，其中到达现场时效最快的平安财险用时为11分15秒，其次为安邦财险用时11分40秒，行业平均用时19分18秒。

（三）现场查勘环节（44分）

1.查勘人员着装情况（4分）

查勘人员着装平均得分3.64分。鼎和财险和太平财险都是下车后才进行着装，此项被扣分。

2.查勘人员车辆情况（5分）

查勘人员车辆情况平均得分4.45分，个别公司查勘物品配备不齐、后备箱轻微杂乱。

3.查勘人员是否主动表明身份（2.73分）

查勘人员是否主动表明身份平均得分2.73分，大部分公司到达现场后看见是理赔服务质量测评，都因未主动表明身份或出示工作证件被扣分。

4.索赔所需资料及索赔流程告知情况（15分）

索赔所需资料及索赔流程告知情况平均得分11.55分。除了平安财险得到满分以外，其余十家公司都因未能一次性告知事故索赔所需资料或索赔流程，或多或少被扣分。

5.服务监督卡发放情况（4分）

服务监督卡发放情况平均得分3.64分。天安财险未发放监督卡，扣4分。

6.查勘人员服务意识、安全意识（5分）

查勘人员服务意识、安全意识平均得分4.27分。人保财险、太平洋财险、安邦财险、都邦财险、国寿财险、太平财险六家公司因不规范被扣分。

7.维修点选择（2分）

维修点选择平均得分2分。通过测评人员询问，十一家被测评公司都未强制指定维修点进行车辆维修。

8.查勘人员知识测试（5分）

查勘人员知识测试平均得分3分。只有国寿财险测试成绩为满分5分。

三、存在的问题

（一）部分查勘人员达到现场后，主动自我介绍及服务意识缺乏。

（二）部分查勘人员交通事故案件索赔所需资料及索赔流程方面还有待提高。

（三）部分查勘人员事故现场的安全意识应需加强。

四、整改意见

（一）希望各公司加强对查勘员的培训，从礼仪、服务态度、查勘流程等方面加强学习。

（二）建议各公司平时不定期的检查查勘员的现场查勘情况，总结经验，不断改进。

五、测评结果及排名：

（一）平安财险：99分

（二）人保财险：95分

（三）太平洋财险：93分

（四）阳光财险：92.5分

（五）国寿财险：91分、大地财险：91分

（六）安邦财险：89分

（七）天安财险：87.5分、都邦财险87.5分、太平财险：87.5分

（八）鼎和财险：85分