黔东南州保险行业协会关于开展2021年下半年车险理赔服务现场测评情况的通报

为进一步推动黔东南州财产保险公司改善车险理赔服务质量，提升保险消费者满意度，在贵州省保险行业协会以及黔东南银保监分局的指导下，黔东南州保险行业协会于2021年11月2日下午对黔东南州13家财产保险公司开展了车险理赔服务现场测评，本次测评以现场模拟车险事故的方式进行。测评地点选择在凯里市鸭塘红星美凯龙家具城旁（凯开大道与荷塘路交汇处）。本次测评以报案环节、调度环节、现场查勘环节为重点，主要考核各公司到达车险事故现场的时效性、查勘人员服务能力等。

一、测评总体情况

本次测评行业平均得分98.25分，其中最高分为100分，最低分为96分。

并列排名第一位的财险公司是人保财险、太平洋财险、平安财险、大地财险，得分为100分；

并列排名第二位的财险公司是国寿财险、太平财险，得分为99分；

排名第三位的财险公司是鼎和财险，得分为98分。

二、各测评环节具体情况

（一）报案环节

主要测评各公司报案电话接通时效及客服人员服务态度，各公司客服人员均能对报案人员做到态度积极热情，对事故相关情况认真询问、提示周全各公司均能在规定时效内接通报案电话，并礼貌、耐心、细致地询问事故情况，获得满分6分。

（二）调度环节

主要测评各公司查勘人员信息短信告知客户时间、查勘人员联系客户时间、查勘人员到达事故现场时间，调度环节本次测评行业平均得分为50分。

（三）现场查勘环节

主要测评查勘人员着装规范性、查勘车辆情况、查勘实务、服务监督卡发放情况、知识测试等。本次测评现场查勘环节行业平均得分为42.25分。

各财险公司要高度重视车险理赔服务测评中暴露出的问题，对照问题认真查找原因，不断提升和改进车险理赔服务水平。