黔东南州2023年（上半年）机动车辆理赔服务质量现场测评情况通报

​为了更好的提高车险理赔服务质量，切实保护消费者合法权益，按照中国银行保险监督管理委员会贵州监管局和贵州省保险行业协会的相关工作要求，黔东南州保险行业协会于2023年5月19日上午开展了2023年（上半年）机动车辆理赔服务质量现场测评工作。现将有关测评工作情况通报如下：

一、测评组织安排

（一）测评时间：2023年5月19日（星期五）上午9:50分左右

（二）测评对象：黔东南州内14家财产保险公司

（三）测评地点：凯里市永丰西路风雨桥旁玻璃厂安置小区大门口处

（四）测评人员：协会何运周秘书长任测评小组组长，邀请凯里市自媒体协会吴如雄会长、杨秀福秘书长等10名平面媒体记者参与测评。

（五）按《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评表》标准进行测评，分报案、调度、现场查勘3个大项，14个小项，总分100分。

二、媒体参与报道

黔东南V视台、凯里人论坛、锦绣黔东南（网站）、黔东南信息港、动静家园等媒体全程参与监督并报道此次测评实施过程。

三、测评总体情况

本次测评黔东南14家财险公司平均得分91.68分，其中最高分为100分，最低分为52分。各公司具体得分情况如下：

（一）人保财险、太平洋财险、平安财险、国寿财险、大地财险：100分

（二）华安财险：99.5分

（三）太平财险：98分

（四）鼎和财险、天安财险：97.5分

（五）大家财险：97分

（六）中华联合财险：95.5分

（七）阳光财险：90.5分

（八）都邦财险：56分

（九）国元农险：60分

（备注：以上并列排名不分先后，都邦财险和国元农险因委托第三方进行代查勘，故现场查勘环节不予评分）

各环节具体情况：

（一）报案环节

主要测评各公司报案电话接通时效及客服人员服务态度，各公司客服人员均能对报案人员做到态度积极热情，对事故相关情况认真询问、提示周全，并礼貌、耐心、细致地询问事故情况，报案环节分值6分，本次测评行业平均得分为6分。

（二）调度环节

主要测评各公司查勘人员信息短信告知客户时间、查勘人员联系客户时间、查勘人员到达事故现场时间，调度环节分值50分，本次测评行业平均得分为49.35分。

主要扣分环节为：国元农险因未发送短信、阳光财险因金泉湖区域城区改造，导致路段拥堵且需要绕道，无法按时到达现场被扣分（期间查勘人员也主动向测评人员电话说明了情况）。

（三）现场查勘环节

主要测评查勘人员着装规范性、查勘车辆情况、查勘实务、服务监督卡发放情况、知识测试等。现场查勘环节分值44分，本次测评行业平均得分为36.32分。人保财险、太平洋财险、平安财险、国寿财险、大地财险五家公司表现优异得到满分；

主要扣分环节为：天安财险、阳光财险、大家财险、太平财险、鼎和财险、华安财险六家公司都是查勘人员知识测试小项被不同程度扣分；中华联合财险则因到达现场后未双闪应急灯和查勘人员知识测试小项被扣分；而都邦财险、国元农险则因委托公估公司进行现场测评，所以经过测评小组商议，决定对两家公司现场查勘环节不予评分。

三、本次测评亮点

（一）由于多年来的测评工作开展，大部分理赔人员到达现场后能够规范完成现场查勘动作，现场演示道路救援，详细向测评人员介绍车险理赔流程，认真指导填写单证等既定测评标准流程，使得现场查勘动作达到了统一化、标准化。

（二）由于天气的多变性原因，大部分公司都为出险客户准备了雨伞、矿泉水等物品，以备不时之需。

四、存在的问题

（一）国元农险和都邦财险地区已设立机构，因特殊原因还在委托第三方进行现场查勘。

（二）通过查勘人员知识测试环节来看，各公司查勘人员理赔车险综合改革方面的相关知识还有待进一步提升。

五、相关建议

（一）继续加强查勘员（特别是新查勘员）礼仪、服务态度、查勘流程等方面的学习、教育、培训。

（二）建议各公司平时不定期对现场查勘人员的车险综合改革方面的相关知识培训和现场查勘情况抽查，总结经验，不断提升理赔服务水平和质量。

（三）因特殊原因委托第三方进行代查勘的公司，应及时与协会进行沟通、报备。