黔东南州2023年（下半年）机动车辆理赔服务质量现场测评情况通报

为了更好的提高车险理赔服务质量，切实保护消费者合法权益，按照贵州省保险行业协会的相关工作要求，黔东南州保险行业协会于2023年10月16日下午开展了2023年（下半年）机动车辆理赔服务质量现场测评工作。现将有关测评工作情况通报如下：

一、测评组织安排

（一）测评时间：2023年10月16日（星期一）下午15:00分左右

（二）测评对象：黔东南州内14家财产保险公司

（三）测评地点：凯里市禾秀大道畅达广场路段（市民之家旁边路段）

（四）测评人员：协会戚远飞秘书长任测评小组组长，邀请黔东南州自媒体协会吴如雄会长、杨秀福秘书长等10名平面媒体记者参与测评。

（五）按《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评表》标准进行测评，分报案、调度、现场查勘3个大项，14个小项，总分100分。

二、媒体参与报道

黔东南V视台、凯里人论坛、黔东南信息港、锦绣黔东南等媒体全程参与监督并报道此次测评实施过程。

三、测评总体情况

本次测评黔东南14家财险公司平均得分95.50分，较上半年平均分提高了3.82分。其中最高分为100分，最低分为56分。各公司具体得分情况如下：

（一）人保财险、太平洋财险、平安财险、国寿财险、大地财险：100分

（二）阳光财险、华安财险：99分

（三）天安财险：98.5分

（四）鼎和财险：98分

（五）大家财险：97.5分

（六）太平财险、都邦财险：96.5分

（七）中华联合财险：96分

（八）国元农险：56分

（备注：以上并列排名不分先后，国元农险因委托第三方进行代查勘，故现场查勘环节不予评分）

各环节具体情况：

（一）报案环节

主要测评各公司报案电话接通时效及客服人员服务态度，各公司客服人员均能对报案人员做到态度积极热情，对事故相关情况认真询问、提示周全，并礼貌、耐心、细致地询问事故情况，报案环节分值6分，本次测评行业平均得分为6分。

（二）调度环节

主要测评各公司查勘人员信息短信告知客户时间、查勘人员联系客户时间、查勘人员到达事故现场时间，调度环节分值50分，本次测评行业平均得分为50分。

（三）现场查勘环节

主要测评查勘人员着装规范性、查勘车辆情况、查勘实务、服务监督卡发放情况、知识测试等。现场查勘环节分值44分，本次测评行业平均得分为39.57分。人保财险、太平洋财险、平安财险、国寿财险、大地财险五家公司表现优异得到满分。

主要扣分环节为：

（一）都邦财险查勘人员工作证丢失和查勘人员知识测试小项被扣分；

（二）中华联合财险查勘车辆工具缺失和查勘人员知识测试小项被扣分；

（三）其余天安财险、阳光财险、大家财险、太平财险、鼎和财险、华安财险等六家公司都是查勘人员知识测试小项被不同程度扣分；

（四）国元农险因委托修理厂进行现场测评，所以经过测评小组商议，决定对国元农险现场查勘环节不予评分。

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