邮储银行黔东南州分行“四位一体”提升金融服务质量

为进一步改善网点营业环境，给客户提供标准化、规范化、流程化服务，今年以来，邮储银行黔东南州分行积极开展金融服务“四位一体”（一规范、一标准、一演练、一提升）提升活动，全面提升金融服务质量，让客户更加感受到邮储银行是一家“有温度”的银行。

一是细节规范，基础更“牢”。细节决定成败，邮储银行黔东南州分行更加注重在细节上下功夫，不断推进服务细节规范化，全行秉承“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，强化个性化服务，着力打造营业网点核心竞争力，满足客户对金融服务的更高需求。网点利用晨会对服务礼仪、服务规范、应急处理预案等方面进行强化学习训练，不断提升“软实力”，为客户提供标准化、规范化、流程化服务，提高全行服务水平。

二是统一标准，环境更“美”。邮储银行黔东南州分行各网点统一推行“6S”定置定位管理，按照“定置管理、无危险、无浪费、标准化、可视化、看板化”原则，对网点环境按统一标准全面进行整改，落实服务标识、服务设施、定位贴使用、格口分区，全面梳理办公物品，有序布放各类设备，清除办公室“废品”，打造干净整洁、规范有序的厅堂环境，提升了工作效率和客户体验感。

三是情景演练，效果更“好”。邮储银行黔东南州分行通过“理论+场景模拟+通关演练”相结合的方式组织开展理论知识培训、场景模拟演练，对全行所有网点厅堂服务人员开展服务规范培训和指导，各网点充分利用晨夕会、例会等开展服务礼仪、柜面服务流程等培训演练，进一步巩固工作成效，提升网点服务质量。

四是特色提升，氛围更“暖”。邮储银行黔东南州分行各网点从服务流程、营销氛围、特殊场景、特殊客群四个方面，通过提前告知、行长晨迎、趣味活动、应急关怀、特殊关爱等让客户感受到“更贴心、更主动、更周到、更温暖、更惊喜”的服务，切实营造出更加“温暖”的服务氛。一方面，该行持续深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，合理调整网点布局，全州各网点增设了爱心座椅、老年人服务窗口，在网点柜面张贴“绿色通道”“老年人优先”等标志，发挥厅堂窗口“助老”效能。同时，目前还打造了1家老年服务特色示范网点，不断提升老年服务质量。另一方面，该行已完成辖内11个网点营业厅“邮爱驿站”建设工作，向户外工作者、特殊客户群体提供休息、饮水、充电、常用药品、饭菜加热等暖心公益服务，建设一个有温度可持续的爱心公益平台，实施“有担当”的邮爱服务。（文/杨海燕 图/李恒）