工行凯里麻江支行：适老服务显温度，金融为民见初心

为深入践行“金融为民”的服务理念，切实提升老年客户群体的金融服务体验，工行凯里麻江支行聚焦老年客群在金融场景中的“急难愁盼”问题，统筹推进服务流程、硬件设施与人员能力的系统化升级，致力构建安全、便捷、温暖的适老化金融服务体系，让“银发族”在信息化发展中享有更多的获得感、幸福感与安全感。

优化服务流程，响应特殊群体需求。该行始终秉持“急客户之所急，想客户之所想”的服务宗旨，针对行动不便、长期卧病在床等特殊情况的老年客户，在合规前提下主动提供上门服务，切实解决其实际困难。例如，在老年客户因遗忘密码无法支取存款时，该行工作人员会及时携带移动设备上门核实情况，现场办理密码重置业务，确保客户能够及时、安心地用款。

完善服务设施，营造便利服务环境。该行积极推进硬件适老化改造，配备包含老花镜、急救药品等物件的“适老便民箱”，设置低位服务柜台、爱心休息座椅及全套防滑设施，保障老年客户进出安全、办理舒心。同时，大力推广使用工行“幸福生活版”手机银行与智能终端“关爱模式”，界面字体更大、功能入口更简洁、语音提示更清晰，有效降低了老年客户使用智能金融工具的操作门槛。

强化服务培训，提升专业引导能力。通过常态化开展适老化服务专项培训，内容涵盖沟通技巧、应急处理与智能设备辅助操作等，全面提升员工服务老年客户的耐心、细心与专业能力。在厅堂服务中，落实“一对一”全程陪护引导机制，安排大堂经理主动协助老年客户填写单据、使用自助机具，确保每位老年客户“进门有人迎、办事有人帮、困难有人解”，享受全程无忧的金融服务。

图：该行工作人员为客户上门服务办理业务

下一步，工行凯里麻江支行将持续收集老年客户的意见与建议，不断优化服务细节，推动适老化服务走向常态化、长效化，真正让“金融为民”的初心融入每一个服务环节，以实际行动传递工行温度。（工行麻江支行 刘友庆）