工行黎平支行为客户解决疑似盗刷挽回银行声誉的案例

一、案例经过
2017年6月13日，一名男子带着4位家人焦急的来到凯里黎平支行营业大厅，多位家人情绪焦虑且大叫钱存工行不安全，并要求面见支行领导，对其银行卡不明原因POS消费的21000元作出合理解释。支行分管行长接到大厅人员汇报后，立即到大厅主动向客户了解情况，经了解，客户称银行卡由自己保管，密码只有自己知道，未开通网上银行、手机银行等业务，6月2日不明原因消费5笔，金额共计21000元，已到公安部门报案，但未收到立案回执，于是来找银行负责。支行分管行长了解情况后，一边安抚客户，一边指定柜员查询客户交易明细，通过查询交易发现客户资金是6月2日通过财付通-微信零钱充值支付出去的。向客户了解银行卡是否捆绑微信，客户称未注册过微信，也不会使用微信，子女也未知道银行卡密码等等，并要求该行负责人与其一起到公安部门说清楚，且情绪更加激动。为了避免事态进一步扩大，该行分管行长与客户一起前往公安部门，当场用客户手机拨打微信公司客服专线电话，从客服人员处得知资金充值的微信号和注册电话号码后，客户确认是其儿子所为，客户及其家人情绪得到控制，避免了事态进一步恶化。
二、案例分析
近年来，网络诈骗层出不穷，在遇到客户前来银行查询可疑交易时，网点工作人员可根据可疑交易的交易场所、对方户名、账号等方式帮助客户找出资金去向。本案例，一般显示交易场所为财付通支付，可让客户登陆其微信号查询交易记录，若客户账号中没有相关记录，或客户根本没有注册微信或从未使用微信，可拨打财付通公司（微信公司）客服热线查询卡号绑定的相关微信号、以及微信号注册的手机号码等，以便查询是否客户的亲朋好友用客户的银行卡绑定了支付账号。通过让客户查询自己的微信账号，快速帮助客户了解了其资金去向，解除客户对使用银行卡不安全的质疑。      
三、案例启示
（一）遇到客户查询可疑交易时应引起重视。客户来银行查询可疑交易，网点人员应第一时间协助客户查询资金走向，查询客户银行卡绑定快捷支付功能，以便有方向的引导客户回忆是否在相关支付平台上有过交易。同时，可帮助客户解除银行卡绑定，解除后续安全隐患。确定为可疑非本人交易的，应立即提示客户办理挂失和未挂失风险以及引导客户向当地派出所报案。
（二）及时提供优质服务防止客户投诉。客户到网点寻求解决疑难问题，往往情绪激动和偏执，遇到客户情绪激动前来银行寻求帮助时，先安抚客户情绪并给予重视，快捷高效为客户解疑排难，避免因处理不当引发投诉和声誉舆情风险事件。
供稿：工行黎平支行杨正流