春节后生意冷淡，如何挽回丢失的顾客

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实践：

某顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间既小窗外的景色又不好。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很不舒服，要求立即给予解决。在这种情况下，你会对顾客说些什么？

3:需要了解常见的几种抱怨

在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗？当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么，说些什么吗？

列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你的解决方案（包括①你如何做？②你如何说？）

常见的抱怨

你如何说和处理的建议

4:需要了解比较难伺候的顾客类型

难伺候的顾客主要有以下几种：

1．易怒的顾客；

2．喋喋不休的顾客；

3．令人讨厌/不太正经的顾客；

4．古怪的顾客；

5．热情/庄重拘谨的顾客；

6．犹豫不决的顾客；

7．霸道的顾客；

8．喝醉的顾客；

9．挑剔的顾客；

10．爱争辩的顾客；

11．沉默不语的顾客；

12．过分计较金钱的顾客；

13．意志消沉的顾客；

14．过分虚荣的顾客；

15．摆谱的顾客；

16．财大气粗的顾客；

17．善变的顾客；

18．故意找茬的顾客；

19．有洁癖的顾客；20．多疑的顾客；

21．故作明白的顾客；22．蛮不讲理的顾客；

23．爱占便宜的顾客；24．过于敏感的顾客；

25．追求完美的顾客；26．琢磨不透的顾客。

实践：

请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型：

大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。

难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你（服务员）的原因。

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